Flächendenkend echte Kundenvorteile generieren:
Das Verfahren

Mit den European Service Value Awards (ESVA) wird der Gedanke, sich auf die Leistungen zu konzentrieren, die echte Kundenvorteile generieren, in die Praxis umgesetzt. Grundlage hierfür bietet das empirisch bewährte und wissenschaftlich fundierte „7K-Modell“ aus der Customer Value Forschung der Universität St. Gallen, welches im Hinblick auf den Kundenwert (Customer Equity) erweitert wurde. Die zusätzliche Berücksichtigung und Integration des Kundenwertes ermöglicht die ganzheitliche Wertbetrachtung einer partnerschaftlichen Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen.

Das Modell

Inhalte der 7K-Dimensionen

  • K1: Definition eines klaren Prozesses im Kundenservice, Kenntnis vom Nutzen der Produkte und Dienstleistungen, Kundenorientierung als Leistungsmerkmal des Unternehmens
  • K2: Einzigartigkeit der Produkte, Innovationsgrad von Produkten und Dienstleistungen
  • K3: Verlässlichkeit der Aussagen, verständliche, vollständige und angemessene Kommunikation
  • K4: Kostentransparenz, faire Preisgestaltung, Preis-Leistungs-Verhältnis
  • K5: Fachlich kompetente Mitarbeiter, Vermittlung von angemessenen Erwartungen sowie passgenauen Produkten und Dienstleistungen
  • K6: Partnerschaftliche Kundenbeziehung, Einhaltung von Versprechen, Vertrauen
  • K7: Problemlösungskompetenz, Flexibilität bei Erfüllung von Kundenbedürfnissen, Qualitätskontrolle
     
  • K8: Customer Equity: Wert des Kunden für ein Unternehmen

Bei den European Service Value Awards werden das Management der Unternehmen und die eigenen Kunden zu den Ableitungen der K-Dimensionen befragt. Management- und Kundenbefragung sind „spiegelbildlich“ aufgebaut. Ein solcher Befragungsaufbau ermöglicht den wissenschaftlich fundierten Vergleich von Selbst- und Fremdbild, insbesondere aus strategischer Sicht. Dieser Vergleich wird flächendenkend auf die jeweils zu untersuchenden Länder bzw. Niederlassungen eines Unternehmens angewandt.

Aus den jeweiligen Bewertungen und ihrer Zuordnung errechnet sich dann der Customer Value, ergänzt um Customer Equity als ESVA-Ergebnis. Eine anschließende Auszeichnung ist nicht vom Wettbewerbsumfeld abhängig, sondern orientiert sich an einer wissenschaftlich belastbaren Referenzgröße für das Wert-Modell.

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