Het model

Met de European Service Value Awards wordt de gedachte van wederzijdse toegevoegde waarde in de praktijk omgezet. De basis biedt het wetenschappelijk en empirisch bewezen „7K-Modell“ uit de Customer Value Research van de universiteit St. Gallen. Het model is nu tevens uitgebreid met Customer Equity.

De integratie van Customer Equity maakt een volledige beschouwing van de waarde en verhouding tussen de klant en de onderneming mogelijk.

Inhoud van de 7K dimensies

  • K1: Klantservice als duidelijk gedefineerd bedrijfsproces, kennis van productvoordelen en de voordelen van de aangeboden diensten, klantgerichtheid als een kenmerk van het bedrijf
  • K2: Uniciteit van de producten en diensten, de mate van innovatie van producten en diensten
  • K3: Betrouwbaarheid van de beweringen, duidelijke, volledige en passende communicatie
  • K4: Transparantie m.b.t. de kosten, eerlijke prijzen, prijs-kwaliteitverhouding
  • K5: Professioneel en bewaam personeel, adequate verwachtingen m.b.t. de producten en diensten, op maat gesneden producten en diensten
  • K6: Coöperatieve klantrelatie, nakomen van beloftes, vertrouwen
  • K7: Probleemoplossende vaardigheden, flexibiliteit in het vervullen van klantbehoeftes, kwaliteitscontrole
     
  • K8: Customer Equity: waarde van de klant voor een bedrijf

Bij de European Service Value Awards wordt het management van de onderneming en haar klanten met betrekking tot de K-dimensies ondervraagd. De enquête voor het management en de klantenenquête zijn in spiegelbeeld opgebouwd. Door dit onderzoeksontwerp is een wetenschappelijk gefundeerde vergelijking tussen zelfperceptie en externe perceptie vanuit een strategisch oogpunt mogelijk.

De onderscheiding voor de beste ondernemingen van Nederland ist niet van het concurrentieomgeving afhankelijk. Bepalend is een wetenschappelijke referentiewaarde die overschreden moet worden (de ESVA-waarde).

Het ESVA resultaat wordt berekend op basis van de scores uit de managementenquête en de klantenenquête. De basis van de Customer Value (klantwaarde) kan worden bepaald uit de 7K-dimensies. Customer Equity wordt als 8e K-dimensie toegevoegd.