Das Modell

Mit den European Service Value Awards wird der Gedanke, sich auf die Leistungen zu konzentrieren, die echte Partnervorteile generieren, in die Praxis umgesetzt. Grundlage hierfür bietet das empirisch bewährte und wissenschaftlich fundierte „7K-Modell“ aus der Customer Value Forschung der Universität St. Gallen, das nun im Hinblick auf Kundenwert (Customer Equity) erweitert wurde.

Die zusätzliche Berücksichtigung und Integration des Kundenwertes ermöglicht die ganzheitliche Wertbetrachtung der partnerschaftlichen Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen.

Inhalte der 7K-Dimensionen

  • K1: Definition eines klaren Prozesses im Kundenservice, Kenntnis vom Nutzen der Produkte und Dienstleistungen, Kundenorientierung als Leistungsmerkmal des Unternehmens
  • K2: Einzigartigkeit der Produkte, Innovationsgrad von Produkten und Dienstleistungen
  • K3: Verlässlichkeit der Aussagen, verständliche, vollständige und angemessene Kommunikation
  • K4: Kostentransparenz, faire Preisgestaltung, Preis-Leistungs-Verhältnis
  • K5: Fachlich kompetente Mitarbeiter, Vermittlung von angemessenen Erwartungen sowie passgenauen Produkten und Dienstleistungen
  • K6: Partnerschaftliche Kundenbeziehung, Einhaltung von Versprechen, Vertrauen
  • K7: Problemlösungskompetenz, Flexibilität bei Erfüllung von Kundenbedürfnissen, Qualitätskontrolle
     
  • K8: Customer Equity: Wert des Kunden für ein Unternehmen

Bei den European Service Value Awards werden grundsätzlich das Management der Unternehmen und die eigenen Kunden zu den Ableitungen der K-Dimensionen befragt. Die Management- und Kundenbefragung sind „spiegelbildlich“ aufgebaut. Dieser Befragungsaufbau ermöglicht den wissenschaftlich fundierten Vergleich von Selbst- und Fremdbild aus strategischer Sicht.

Die Auszeichnung der Unternehmen ist nicht vom Wettbewerbsumfeld abhängig, sondern orientiert sich an einer wissenschaftlich belastbaren Referenzgröße für das Wert-Modell, dem ESVA-Ergebnis.

Das ESVA-Ergebnis errechnet sich aus den Bewertungen der Kunden- und Managementbefragung. Grundlage bildet dabei der Customer Value, der sich aus den 7K-Dimensionen bestimmen lässt. Als achte K Dimension wird Customer Equity ergänzt.

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