Le modèle

Avec les European Service Value Awards, l’idée de se concentrer sur les prestations qui génèrent de vrais atouts de partenariat est mise en pratique. La base en est fournie par le « Modèle 7K » éprouvé empiriquement et scientifiquement fondé sur l’étude de la Customer Value de l’Université de Saint-Gall qui a été désormais élargie de la valeur client (Customer Equity).

De plus, la prise en compte et l’intégration de la valeur client permet de considérer globalement la valeur de la relation de partenariat entre client et entreprise.

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Contenus des dimensions 7K

  • K1: Définition d’un processus clair dans le service après-vente, connaissance de l’atout des produits et des prestations de services, orientation client en tant que performance de l’entreprise
  • K2: Caractère unique des produits, degré d’innovation des produits et des prestations de services
  • K3: Fiabilité des messages, communication compréhensible, exhaustive et adéquate
  • K4: Transparence des coûts, juste fixation des prix, rapport qualité-prix
  • K5: Personnel compétent, communication d’attentes adéquates et produits et prestations de services sur mesure
  • K6: Relation au client dans un esprit de partenariat, respect des promesses, confiance
  • K7: Compétence dans la solution des problèmes, flexibilité dans la réalisation des besoins du client, contrôle de la qualité
  • K8: Customer Equity : valeur du client pour une entreprise

Les European Service Value Awards interrogent foncièrement le management des entreprises et les propres clients sur les dérivées des dimensions K. L’interrogation du management et du client est faite « en miroir ». Cette structure permet de comparer sur une base scientifique solide l’image de soi et l’image de l’autre d’un point de vue stratégique.

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La distinction des entreprises ne dépend pas du contexte concurrentiel mais s’oriente selon une grandeur de référence scientifiquement fiable pour le modèle de valeur, le résultat ESVA.

Le résultat ESVA se calcule à partir des évaluations du questionnaire du client et du management. La base en est la Customer Value qui se laisse définir à partir des dimensions 7K. La Customer Equity vient s’ajouter en huitième dimension K.