Il modello
Con gli European Service Value Awards viene recepito in pratica il concetto di concentrarsi sui servizi che generano veri vantaggi per i partner. La base viene offerta dal “Modello 7K” empiricamente sperimentato e scientificamente fondato dalla ricerca Customer Value dell’Università di San Gallo, che ora è stato ampliato riguardo al valore del cliente (Customer Equity).
L’ulteriore considerazione e integrazione del valore del cliente consente l’osservazione complessiva del valore del rapporto di partenariato tra cliente e impresa.
Contenuti delle dimensioni 7K
- K1: definizione di un processo chiaro nel servizio clienti, conoscenza dell’utilità dei prodotti e servizi, orientamento al cliente come caratteristica prestazionale dell’impresa
- K2: unicità dei prodotti, grado innovativo di prodotti e servizi
- K3: affidabilità delle dichiarazioni, comunicazione comprensibile, completa e adeguata
- K4: trasparenza dei costi, strutturazione equa dei prezzi, rapporto qualità/prezzo
- K5: collaboratori professionalmente competenti, trasmissione di aspettative adeguate nonché prodotti e servizi specifici
- K6: rapporto di partenariato con il cliente, rispetto di promesse, fiducia
- K7: competenza nella risoluzione di problemi, flessibilità nella soddisfazione delle esigenze del cliente, controllo della qualità
- K8: Customer Equity: valore de cliente per un’impresa
Negli European Service Value Awards, il management delle imprese ed i rispettivi clienti vengono consultati in merito alle deduzioni delle dimensioni K. Il sondaggio tra management e clienti è strutturato in modo “speculare”. Tale struttura consente il raffronto scientificamente fondato tra l’autovalutazione e la valutazione interpersonale dal punto di vista strategico.
La premiazione delle imprese non dipende dal contesto competitivo, ma si orienta a un parametro di riferimento per il modello dei valori scientificamente sostenibile, all’esito ESVA.
DL’esito ESVA risulta dalle valutazioni del sondaggio tra clienti e management. La base è costituita dal Customer Value, che può essere determinato dalle dimensioni 7K. Come ottava dimensione K viene integrata la Customer Equity.